梁 毅 宁
随着国家经济建设的飞速发展，社会主义市场经济体系已逐步形成，面对激烈的医疗服务市场竞争，各类医疗机构正面临着重重的矛盾和前所未有的考验，机遇和挑战共存。回顾几年来医疗卫生系统改革的历程，医院的管理者早已感觉到或认识到生存和发展的危机，但长期形成的计划经济体制和经营模式以及传统的思想观念仍然影响着医院的发展和建设，禁锢着医院经营管理者的思维。在当前新的形势下，医院如何解决不断涌现的矛盾，如何在激烈的市场竞争中求生存，如何保持可持续性的发展？是依赖政府，消极等待，还是适应形势，转变策略，寻找机遇，迎接挑战，是摆在每一个医院院长面前新的课题。必须慎重思考，研究对策。
一、面对新形势下各种矛盾的思考
在当代社会从计划经济体系向市场经济体系转型的历史时期，医疗卫生事业必然也处在其中，从而产生了许多新的矛盾：医疗机构的体制问题；人事制度与分配制度改革；医院管理者和职工思想观念的转变；医院的重新定位与经营理念的转变；社会及服务对象对医院的需求；医药市场整体的不规范所引发的药品管理问题、物价问题以及医患之间医疗纠纷的问题；特别是“非典”之后医疗卫生体系或者说公共卫生体系所暴露出的薄弱环节等等，归纳起来从以下两个方面进行思考：
1、国有非营利性医院的公益性地位与医院现有的运行机制的矛盾。中共中央国务院《关于卫生改革与发展的决定》指出：我国的卫生事业是政府实行的一定福利的社会公益事业。明确说明了国有非营利性医院的性质。当前，国有非营利性医院承担着政府委托的主要的医疗保健和防病任务。近几年来，特别是2003年“非典”之后，政府对社区卫生服务和公共卫生事业给予了极大的关注和高度的重视，所有的国有一、二级医院均完成了向社区卫生服务和以预防为主的公共卫生职能的转换。这种职能的转换，大大提高了广大百姓预防疾病的能力，广泛普及了卫生防病的常识，加强了社会整体的公共卫生体系建设，提高了社会对突发的公共卫生事件的应对能力。但是，随着社区卫生服务工作的不断深入，医院所承担的公共卫生任务越来越重，所体现的是明显的社会效益。矛盾的出现集中在二个方面：第一，医院所承担的公共卫生工作大多是没有效益的，而且要花费大量的人力、物力、财力，例如朝阳区金盏医院，自1998年建立精神病房后，始终面对的是社会上精神病的困难群体，以极低的收费来满足病人的需求，为病人、为社会减轻了负担。但是医院运营需要成本，又得不到相应的补偿。类似情况还体现在社区卫生服务工作中。第二，目前医院实施的是北京市医疗服务统一收费标准，突出了非营利的性质。但当前百姓看病贵、看不起病已成为卫生系统重点要解决的问题。大多数一、二级医院所开展的医疗项目有限，很多项目收费甚至不抵成本，药品价格确有虚高的因素，但医院无法控制。在这种情况下，降低医疗费用达到百姓的期望是很困难的，甚至不是医院能力所为的。医院既要完成政府指定的工作，也要承担医院自身建设和发展的任务，处于这样的矛盾之中，医院的经营管理举步维艰。
2、国有非营利性医院在激烈的市场竞争中缺乏竞争的手段。在过去的计划经济体制下，国有医院基本上垄断着医疗市场，医院经营完全依赖政府，养成了等、靠、要的惰性习惯。随着市场经济体制逐渐占有主导地位，医疗市场逐步开放，各种办医形式如雨后春笋般的出现在市场中，完全打破了国有医院一统天下的局面，不管国有医院是否情愿，必须顺应改革的潮流，参与市场竞争，但在竞争中暴露出明显的缺陷：首先，思想观念陈旧，难以突破传统的经营管理模式；其次，政府拨款逐年减少，医院现有的运营机制没有明显改变；第三，医疗卫生体制改革进展缓慢，现行的人事制度改革和分配制度改革不到位，医院缺乏有效的激励机制和竞争的优势手段；第四，单纯的追求经济效益有悖于政府的初衷，违背百姓的意愿，不符合“以人为本，以病人为中心，全心全意为人民服务的宗旨”；第五，国有一、二级医院的硬件设施落后，就诊环境较差，虽然多年来也在不断改进，但很难从根本上解决问题。诸如此类，国有非营利性一、二级医院在医疗服务市场竞争中处于劣势。
二、解决矛盾的思路与对策
面对新形势和复杂的局面，医院的管理者必须保持冷静和清醒的头脑，敢于正视各种矛盾，寻求解决的方法，以积极主动的姿态迎接挑战，寻找机遇。要在思想观念、工作思路、经营管理上有所创新，找准医院的定位，制定发展规划，以医疗市场服务为导向，创造新的优势，逐步增加医院的竞争实力，在竞争中求生存、求发展，并采用以下对策。
1、转变服务观念，强化服务意识
彻底改变“等病人上门的”单纯医疗观念。强化医疗、保健、预防、康复、健康教育和计划生育6位一体的服务理念，重点在服务，这是社区卫生服务的核心。医院的医疗、保健、管理和后勤保障一切工作都要以人为本，以病人为中心，强化服务意识，强化服务理念。面向社区的健康人群及老年、儿童、妇女等各类人群开展各种形式的服务，全面的发挥社区卫生服务中心的职能。以为人民群众提供满意的服务来培养医院忠实的顾客，建立医院服务信誉的感召力。同时要强化职工的服务意识，让职工明白新时期新形势下我们应该做什么和应该怎样做。不断地进行社区卫生服务技能的培训、医德医风教育、危机感教育、价值观念的教育，从而使全体职工目标明确，同心协力，自觉地去开发医疗机构服务市场，最终赢得医疗服务市场。
2、找准定位，制定操作性强的发展策略，提高医疗市场服务的竞争能力找准医院的定位，制定操作性强的发展策略，是确保医院持续性发展的根本。在新形势下，认真分析医疗市场的需求，找准自己的位置，明确发展方向至关重要。比如朝阳区第三医院和朝阳区金盏医院，其发展方向和定位就是专科的学科建设和社区卫生服务。在制定发展规划和工作计划时，充分考虑到专科和社区卫生服务的特点，利用现有的优势条件，立足于创新开拓和促进事业发展的前瞻性，制定出了“精神卫生全程服务”的策略和社区卫生服务的“民康工程”。对内强化质量内涵，提高服务水准；对外拓展服务范围和项目，打造医院的特色品牌。从而为精神病人创造一条防治、康复、管理全过程服务的绿色通道，为病人创造优质、高效、方便的医疗环境和条件，通过不同的服务模式来满足不同层次患者的需求，做到别人有的服务我有，别人没有的服务我也有，以自己特有的品牌去占领医疗服务市场。
3、强化医院管理机制，确保医院可持续性发展
医院的品牌和形象体现在技术、质量、管理、服务等各个方面，也是医院综合素质的体现。在市场经济体制下运营的现代医院管理，对管理者提出了更高的标准和要求，以往的经验型管理模式将被科学化、规范化、标准化的管理模式取代，其模式应该是：
管 理 者
管理集团
市场信息 规划、计划 监督管理
策 划 实 施 策 略 评估标准
管理制度
职能部门
临床科室
所谓科学化是建立适应市场经济要求和当前形势的医院管理制度，建立市场服务的反应流程、服务的监督机制、内部协调机制、效能保障和评估机制，使医院管理形成一个内外结合、相互反馈的循环系统。所谓规范化和标准化是必须有完善的规章制度、操作流程、量化的评估标准和实施细则，以确保医院的各种规划、计划的落实，从而达到医院可持续发展及患者得到满意的医疗服务的目的。目前卫生系统所开展“医院管理年、创人民满意医院”等活动，均能起到强化医院管理循环系统各个环节的重要作用。
4、转变服务模式，强化服务意识，满足病人的需求
社会在发展，人们生活水平在不断提高，人们的理念也发生了极大的变化：第一是健康意识的增强，追求高品质的生活质量和生命质量。第二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的需求标准。因此，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。医院要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上动脑筋，想办法，下功夫：
◇创造优美、舒适的就医环境，实施与环境相配套的优质服务。
◇采取以人为本的个性化服务方式和流程，针对不同的人群，提供不同的服务，根据患者不同的经济实力，提供不同收费标准的服务，特别要注重低入特困难群众的医疗服务，让这部分人群以低廉的价格享受同样质量和标准的服务。
◇以病人为中心，医院的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。
◇实现医疗、保健、康复、健康教育、防病、计划生育6位一体的服务模式，以预防为主，医疗服务关口前移，在关注病人的生理健康的同时，更注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。大力普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。
总之，新形势下医院的经营管理如何创出新路，取得新的业绩，还有许多新的课题有待我们共同的研究和思考。我们必须以新的姿态去积极探索，探索出一条适应社会主义市场经济的，可持续发展的长效医院经营管理机制。
（作者系区政协文卫体委员会副主任，区第三医院院长）
